El surgimiento de nuevas tecnologías, redes sociales y otros medios de comunicación en línea han provocado cambios convincentes en las industrias en todos los ámbitos.

Por ejemplo, en el comercio minorista, las organizaciones usan herramientas digitales como sitios web, correo electrónico y aplicaciones para llegar a sus clientes actuales y potenciales, anticiparse a sus necesidades y adaptar sus estrategias comerciales para que la experiencia de compra del usuario sea positiva, sin fisuras y sin fricciones. y lo más conveniente posible

Este es el corazón del enfoque omnicanal. Y si bien el resultado previsto puede sonar encantador para los consumidores y las empresas, en realidad es más fácil decirlo que hacerlo. Se trata de una gran cantidad de planificación, ejecución, alineación de objetivos y valores centrales, y lo más importante para nosotros, la seguridad.

En cuanto a las organizaciones que  han adoptado este enfoque, la mayoría de ellos creen que no cuentan con las herramientas y medidas adecuadas para proteger sus empresas contra el fraude en el entorno omnicanal.

¿Qué es omnicanal?

Para entender cómo podemos proteger a las empresas en un entorno omnichannel, debemos volver a lo básico . Es importante saber qué es omnicanal, cómo funciona y cómo afecta a los clientes de las organizaciones que utilizan este enfoque.

Omnichannel-también deletreado omni-canal-es una palabra compuesta compuesta por las palabras «omnis» y «canal». Omnis es la palabra latina para «todo», mientras que el canal , en este caso, se refiere a una forma de hacer algo, tal como información o un producto, disponible. Con esto en mente, uno podría definir de forma aproximada omnicanal como disponible en todos los canales, independientemente del negocio o la industria a la que pertenece.

Por ejemplo, aunque una estrategia bancaria omnicanal se ve diferente de una estrategia minorista omnicanal, ambas aplican los mismos principios. Aquí hay una ilustración simple:

En la banca omnicanal, el cliente puede acceder a sus cuentas en cualquier lugar, pagar sus facturas en cualquier lugar y obtener dinero en cualquier lugar.

En la venta minorista omnicanal, el cliente puede navegar por cualquier sitio, pagar en cualquier lugar y devolverlo a cualquier parte.

Es seguro suponer que la mayoría de las empresas ya tienen la parte «todos los canales» cubierta, pero el principio básico que establece el enfoque omnicanal aparte del enfoque multicanal es su enfoque: Omnichannel presta más atención a cómo la organización interactúa con el cliente y menos en la transacción real. La interacción entre el cliente y la organización es perfecta, lo que significa que el cliente no encontrará topes al cambiar de un dispositivo a otro en el medio de una compra, independientemente del canal que elija el cliente.

Debido a que la comunicación entre canales también ocurre en el backend, la organización puede anticipar las necesidades futuras, los deseos y los me gusta de un cliente, que luego usan para (1) adaptar sus lanzamientos y / o anuncios y (2) comunicar mensajes al cliente consistentemente a través de los canales.

Una estrategia omnicanal eficaz y exitosa fomenta una relación más profunda entre el cliente y la organización, lo que a su vez se traduce en clientes valiosos , leales y felices.

Cuando una nueva estrategia introduce nuevos riesgos de seguridad

Los riesgos son inevitables cuando una organización sufre un cambio estratégico. Ya es lo suficientemente desafiante para que las organizaciones dejen que sus canales comiencen a hablar entre ellos como parte del impulso para mejorar la experiencia del cliente. Ahora que los clientes están más informados, conectados y tienen más conocimiento sobre lo que quieren y lo que no quieren encontrar cuando interactúan con una marca, influyen de manera significativa y dan forma a la manera en que los minoristas responden.

¿Y por qué no? Hoy en día, es relativamente fácil para los clientes dejarse llevar por una marca que no responde a su creciente demanda de una experiencia global más rápida, personalizada y flexible.

Abordar dichas demandas conduce inevitablemente a la introducción de nuevas formas en que los consumidores pueden comprar, un aumento en la disponibilidad de opciones de cumplimiento y una mayor disponibilidad de nuevas opciones de pago para los usuarios. Por supuesto, cuando se trata de un traspaso de dinero, producto o datos, el fraude le está pisando los talones.

Tipos de fraude en omnicanal

Las organizaciones que buscan adoptar un enfoque omnicanal también deben buscar formas de proteger los datos de los usuarios, las cuentas de usuario y los datos financieros confidenciales (si es que aún no lo han hecho), además de proteger sus activos físicos y digitales. A continuación, hemos identificado varios tipos de fraude que se encuentran en un entorno minorista omnicanal. (Tenga en cuenta que algunos de ellos también se pueden encontrar en entornos minoristas multicanal):

• Fraude de tarjeta no presente (CNP). Una estafa bien conocida en la que un estafador usa una tarjeta robada y detalles del propietario para realizar compras en línea o por teléfono. Como el defraudador no puede mostrarle la tarjeta al minorista para una inspección visual, se saldrá con la compra fraudulenta.
• Fraude transfronterizo o de canales cruzados. Los estafadores roban credenciales e información personal confidencial utilizada por su objetivo en un canal para que puedan cometer fraude a otro o a un canal asociado.
• Fraude de clic y recopilación. Esto también se conoce como el fraude «compre en línea, recoja en la tienda». Esto ocurre cuando un estafador, armado con los detalles de la tarjeta robada y los detalles de los propietarios reales (para la copia de seguridad), compra en línea y luego recoge el artículo de la tienda. La compra se marca como fraudulenta.
• Fraude de pruebas de tarjetas. También conocida como «prueba del número de tarjeta robada», esta táctica se produce cuando los estafadores utilizan el sitio web de un comerciante para probar si las credenciales de tarjeta robada siguen siendo válidas realizando compras pequeñas e incrementales. De acuerdo con Radial, una compañía de soluciones omnicanal, ha habido un aumento del 200 por ciento en el fraude con pruebas de tarjetas en 2017.
• Fraude de devolución Esto viene en muchas formas y tamaños. Un tipo, que es el fraude amigo, ocurre cuando un comprador aparentemente legítimo compra un artículo en línea, lo recibe y luego contacta al emisor de su tarjeta para reclamar que nunca recibió el artículo que compró. El fraude de devolución también ocurre cuando un comprador compra productos electrónicos, saca sus partes costosas y luego devuelve el artículo a la tienda.
• Fraude de pago móvil. En un mundo que ahora se describe como «primero para dispositivos móviles», es lógico esperar que el fraude nacido del uso de dispositivos móviles supere el fraude web. Y lo ha hecho . Antes, los navegadores móviles generalmente eran el punto de origen de dicho fraude; hoy en día, el fraude se puede hacer a través de aplicaciones móviles.

Abordar el fraude omnicanal

Con la cantidad actual de fraudes a los que las organizaciones omnicanal son vulnerables, es imprescindible un enfoque unificado para resolverlos. Ya hay proveedores de servicios de soluciones de terceros a los que una organización puede acercarse para ayudarlos en esto. Sin embargo, hay formas prácticas en que las organizaciones pueden hacer y apoyarse, especialmente si el presupuesto es particularmente ajustado, para cortar el fraude de raíz.

Haga un seguimiento del fraude en sus canales. Esto permite a las organizaciones identificar los defectos en cada uno de sus canales para que puedan adaptar su estrategia de seguridad. Considere armar un departamento exclusivo para supervisar esta tarea y administrar los datos. Con un equipo o una persona enfocada en evaluar, identificar y encontrar formas de mitigar el riesgo de la empresa contra el fraude, sería más fácil obtener respaldo ejecutivo, especialmente cuando es momento de invertir fondos en herramientas de protección más sofisticadas a medida que la empresa crece. .

Vamos con una estrategia de prevención de fraude. Y esto solo puede hacerse después de que los datos de los canales de seguimiento se hayan recopilado y analizado. Recuerde que para que una estrategia de prevención de fraude (o cualquier estrategia para ese asunto) sea efectiva, debe diseñarse en función de las necesidades actuales y futuras de la organización.

Implementar la autenticación de múltiples factores (MFA) . La autenticación es la primera línea de defensa contra el fraude, por lo que es mejor tener al menos dos formularios implementados que no usar ningún protocolo de autenticación. Pero las organizaciones deben asegurarse de que los métodos de autenticación que desean adoptar sean confiables y difíciles de interceptar. Dicho esto, la autenticación SMS ya no debería ser una opción.

Si los consumidores desean una experiencia uniforme y consistente en todos los canales, deben esperar lo mismo en lo que respecta a la autenticación de identidad. Si bien una verdadera autenticación omnicanal aún está en su infancia, muchas organizaciones ya reconocen su importancia y potencial. Estas son buenas noticias y las organizaciones deben vigilarlas.

Cifrar datos. Es una de las formas fundamentales en que una organización puede proteger el intercambio de datos entre sus clientes y sus sistemas. Sin embargo, todavía hay organizaciones que transfieren, comparten y almacenan datos confidenciales en formato legible para humanos. Probablemente piensen que todavía está bien hacer esto en la era de las infracciones, incluso cuando los métodos de encriptación punto a punto ya están disponibles para que las empresas los utilicen. Pero aquí está la verdad: esto. No debería. Ser. Sucediendo. Más .

Estimada organización, no sea esa compañía.

Leer: Cifrado: tipos de comunicación y almacenamiento seguros

Asegure su sitio web de comercio electrónico. Los principios que aprendimos en Seguridad 101 se aplican aquí: mantenga su software actualizado, use alojamiento HTTPS, use contraseñas seguras (especialmente para aquellos con cuentas de administrador), haga copias de seguridad de los datos regularmente y use software de seguridad . Además, agregamos apresuradamente que no se almacenan datos confidenciales en su servidor. En cambio, use una solución de pago de terceros para realizar transacciones de pago seguras entre la organización y sus clientes.

La tienda del futuro y la ciberseguridad: pensamientos finales

Ir omnicanal es una tendencia continua que no desaparecerá en el corto plazo. En el sector minorista, las demandas y expectativas actuales de los clientes son altas, y se espera que las empresas las cumplan o superen. Hacerlo le da a las organizaciones una ventaja sobre sus competidores, sin mencionar que evolucionar a omnicanal es una forma segura de proteger sus negocios en el futuro. Sin embargo, las organizaciones deben tener esto en cuenta: si el enfoque omnicanal aumenta la comodidad del usuario, también puede ser conveniente para los estafadores.

Si bien el crecimiento general es el objetivo principal de una empresa, las consideraciones de ciberseguridad no deben despriorizarse. En un entorno omnicanal, la exposición a fraudes, malware y otros delitos digitales aumenta. Como tal, se deben proteger muchos más activos.